Obsługa posprzedażowa

Raport Roczny 2017 > Działalność > Model operacyjny > Obsługa posprzedażowa
Wyniki 2017

Działalność

Mocna pozycja w ubezpieczeniach ze składką płatną okresowo z udziałem na poziomie 45,8% (+0,7 p.p. r/r, najwyższy poziom od 2010 roku)
Mocna pozycja w ubezpieczeniach ze składką płatną okresowo z udziałem na poziomie 45,8% (+0,7 p.p. r/r, najwyższy poziom od 2010 roku)
Model Grupy oparty na kompleksowej ofercie w obszarze ubezpieczeń, finansów i zdrowia
Model Grupy oparty na kompleksowej ofercie w obszarze ubezpieczeń, finansów i zdrowia
2000 placówek do dyspozycji klientów w segmencie ubezpieczeń zdrowotnych i usług opieki medycznej Grupy PZU
2000 placówek do dyspozycji klientów w segmencie ubezpieczeń zdrowotnych i usług opieki medycznej Grupy PZU
Mocna pozycja rynkowa w ubezpieczeniach komunikacyjnych, w tym w działalności bezpośredniej z udziałem na poziomie 38,4%
Mocna pozycja rynkowa w ubezpieczeniach komunikacyjnych, w tym w działalności bezpośredniej z udziałem na poziomie 38,4%
2 pozycja Pekao i 8 pozycja Alior Bank na rynku pod względem zgromadzonych aktywów
2 pozycja Pekao i 8 pozycja Alior Bank na rynku pod względem zgromadzonych aktywów
Udział Grupy PZU na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych na poziomie 35,7%
Udział Grupy PZU na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych na poziomie 35,7%
Obszary powiązane:
Zdrowie
Inwestycje
Bankowość
Dobre Praktyki PZU

„…Równie profesjonalnie podchodzimy do obsługi posprzedażowej. Szybko likwidujemy szkody i wypłacamy odszkodowania. Ograniczamy przy tym do minimum formalności. Dbamy też o nieustanny rozwój naszej sieci likwidacji szkód, jej dostępność, fachowość pracowników i wysoki standard obsługi.”

Odpowiedzialne działanie w likwidacji szkód oznacza zarówno szybką i sprawną wypłatę jak również indywidualne podejście do każdego klienta. Często wiąże się to ze wsparciem w adaptacji do nowych warunków. Jednym z takich rozwiązań jest „opiekun PZU”. Grupa Organizatorów Pomocy Poszkodowanym w Wypadkach (Opiekunów PZU) udziela wszechstronnego wsparcia ofiarom wypadków, których sprawcą była osoba posiadająca ubezpieczenie z tytułu odpowiedzialności cywilnej (OC) w PZU. Są to mobilni pracownicy, którzy odwiedzają poszkodowanych w domach, aby ustalić faktyczną sytuację życiową poszkodowanego oraz określić jego potrzeby. Pracują na terenie całego kraju, dzięki czemu szybko nawiązują osobisty kontakt z klientem i udzielają mu wszechstronnego wsparcia w powrocie do możliwie normalnego funkcjonowania. Dla osób poważnie poszkodowanych Opiekunowie PZU organizują szeroko rozumianą rehabilitację medyczną, społeczną i zawodową oraz wsparcie psychologiczne. Wyjaśniają klientom, jakie świadczenia przysługują im zarówno od PZU, jak i instytucji państwowych w związku z wypadkiem. Doradzają, jak dostosować najbliższe otoczenie do potrzeb osoby niepełnosprawnej, jak dokonać właściwego wyboru urządzeń kompensujących dysfunkcje i inwalidztwo. Zakres wsparcia Opiekunów PZU jest dostosowany do problemów i potrzeb poszkodowanej osoby.

Zadania Opiekunów PZU

Oprócz standardowych procesów obsługi szkód PZU wprowadziło tzw. szybkie ścieżki obsługi szkód, które maksymalnie upraszczają wszystkie formalności. Szybka ścieżka jest bardzo dogodna dla klientów, których szkody są niewielkie, nie wymagają oględzin, badań lekarskich i gromadzenia dokumentacji. Dla tego typu szkód przewidziana jest uproszczona procedura, która skraca do minimum czas obsługi oraz zwalnia klienta z konieczności dostarczania dokumentacji.

Odmiennym wymiarem odpowiedzialnego postępowania wobec klientów, niezmiernie istotnym społecznie, jest polityka związana z postępowaniem w czasie klęsk żywiołowych, takich jak powodzie, ulewy, burze i huragany. W PZU zainicjowano działania gwarantujące specjalną obsługę szkód w sytuacjach kryzysowych. Priorytetem staje się skuteczne dotarcie do klienta, zapewnienie pomocy i kompleksowej obsługi w możliwie najkrótszym czasie po wystąpieniu szkody. Staje się to możliwe dzięki wykorzystaniu mobilnych biur. Podczas sytuacji kryzysowych dodatkowo, obok pracy mobilnych biur, trwają akcje pomocowe polegające na wydaniu materiałów zabezpieczających (plandeki, folie) oraz przy współpracy z Fundacją PZU materiałów pierwszej potrzeby (żywność, środki czystości).

W 2017 roku Alior Bank przygotował specjalne rozwiązania dla klientów którzy ucierpieli w wyniku sierpniowych nawałnic w województwach kujawsko-pomorskim oraz pomorskim. Pomoc przeznaczona była dla klientów posiadających w banku kredyty hipoteczne i pożyczki gotówkowe. Grupa Alior Bank przekazała również fundusze na odbudowę świetlic wiejskich w dwóch miejscowościach, które ucierpiały podczas nawałnic. W pomoc dla poszkodowanych zaangażowali się także pracownicy banku, organizując zbiórkę środków pieniężnych oraz najpotrzebniejszych rzeczy.

Facebook Twitter Google Plus All