Nowy model działania

PZU zarządza ponad 300 mld zł aktywów, świadcząc usługi dla 22 milionów klientów w pięciu krajach.

Spółki Grupy są aktywne nie tylko w ubezpieczeniach na życie i majątkowych, ale także w obszarze produktów inwestycyjnych, emerytalnych, ochrony zdrowia i bankowości. Dodatkowo, w ramach partnerstw strategicznych, świadczy usługi assistance dla klientów indywidualnych oraz przedsiębiorstw. Skala i zróżnicowanie działalności rysują pełniejszy obraz PZU. To potężna instytucja finansowa, ale przede wszystkim grupa firm usługowych, których fundamentem działalności jest zaufanie klientów.

„Definiując na nowo misję Grupy PZU, z jednej strony wyciągamy wnioski z własnego doświadczenia, a z drugiej wskazujemy kierunek, w jakim będzie zmierzała cała branża. Chcemy odróżnić się od klasycznego modelu relacji klientów z ubezpieczycielem, w którym jedyny kontakt z firmą po zakupie polisy mają oni dopiero po zaistnieniu szkody. Chcemy zrobić znacznie więcej i efektywnie pomagać w rozwiązywaniu ich problemów w wielu obszarach, i na każdym etapie życia. W sercu tej zmiany jest nowe podejście PZU właśnie do budowania relacji z klientem. 

„(…) Oprócz dążenia do zapewnienia sobie, swoim bliskim oraz firmom i ich pracownikom codziennej ochrony ubezpieczeniowej klienci PZU podejmują wiele istotnych decyzji, które znacząco wpływają na ich bezpieczeństwo w przyszłości. Grupa PZU chce być przy tym obecna – pragniemy pomagać naszym klientom w dokonywaniu mądrych wyborów, które zabezpieczają ich życie, zdrowie, majątek, oszczędności i finanse. Chcemy dać im narzędzia, które pomogą chronić to, co jest dla nich najcenniejsze. Nowe PZU to znacznie więcej niż ubezpieczenia.” – Paweł Surówka, Prezes PZU, 9 stycznia 2018

W tym duchu została określona nowa misja Grupy PZU.

Filozofia myślenia PZU o kliencie stanowi odejście od klasycznego modelu relacji klientów z ubezpieczycielem, opartej tylko na sprzedaży i obsłudze posprzedażowej. Celem PZU jest nawiązywanie i utrzymywanie relacji, poprzez dostarczanie produktów dobrze dopasowanych do klienta w odpowiednim dla niego miejscu i czasie, przy jednoczesnym zapewnieniu aby cechy produktu (w tym cena) były adekwatne do jego potrzeb.

Docelowo PZU zakłada zjednoczenie wszystkich obszarów firmy wokół klienta, tak aby móc kompleksowo odpowiedzieć na jego potrzeby. Osiągnięcie wysokiego stopnia jakości i liczby interakcji z klientem wymagało stworzenia nowego modelu, takiego w którym rdzeniem jest wiedza o kliencie i umiejętność budowania długoterminowych relacji. Szczególny nacisk został położony na analizę posiadanych przez Grupę PZU informacji, w celu ich lepszego zrozumienia i wykorzystania. W tym celu zdefiniowano obszary, w których zostaną wykorzystane narzędzia bazujące na sztucznej inteligencji, big data i rozwiązaniach mobilnych.

Nowe technologie zmieniają branżę ubezpieczeniową

„Zdefiniowanie PZU jako spółki, która na co dzień pomaga klientom, wymaga znaczących inwestycji w rozwój całej Grupy. Naszą główną wartością staje się relacja z klientem i wiedza o nim, a naszym głównym produktem – umiejętność odpowiadania na jego potrzeby budowania stabilnej przyszłości. Dlatego tak dużo miejsca poświęcamy w tej strategii inicjatywom, które wzbogacą naszą wiedzę o kliencie i pomogą nam do niego jeszcze szybciej dotrzeć.” – Paweł Surówka, Prezes PZU, 9 stycznia 2018

Nastąpi również zmiana filozofii działania sieci sprzedaży. Grupa PZU zakłada odejście od „produktocentryzmu” w kierunku ekosystemu, którego nadrzędnym celem jest umiejętne zarządzanie relacjami z klientem poprzez oferowanie rozwiązań we wszystkich dostępnych dla niego miejscach. Trafne przewidywanie przyszłości, zrozumienie potrzeb klienta i budowanie coraz lepszych sposobów zaistnienia w jego codziennym życiu - to założenia leżące u podstaw także innych inicjatyw z nowej strategii PZU. Należą do nich m.in.: radykalne uproszczenie oferty produktowej i uniwersalizacja sieci sprzedaży, inwestycja w integrację baz danych, która zapewni pełny obraz klienta, cross-selling oraz program lojalnościowy i odmłodzenie naszej bazy klientów. Ważną kwestią jest także zacieśnienie współpracy z bankami Alior i Pekao, co pozwoli tworzyć kompleksowe rozwiązania finansowe odpowiadające na potrzeby klientów indywidualnych oraz małych i średnich firm.

Jesteśmy długoterminowym partnerem dla naszych klientów.

Pomagamy firmom w ich rozwoju oferując gamę produktów wspierających wzrost.

Zrównoważony rozwój

PZU swoje obecne i przyszłe działania planuje w oparciu o odpowiedzialne zarządzanie w obszarach finansowym, pracowniczym, społecznym, środowiskowym, poszanowania praw człowieka oraz przeciwdziałania korupcji. Dlatego też, procesy operacyjne na każdym etapie przygotowania, dystrybucji i obsługi produktów, realizowane są przy uwzględnieniu zasad zrównoważonego rozwoju oraz dobrych praktyk przyjętych w Grupie.

Odpowiedzialne podejście do biznesu, jest jednym z kluczowych filarów budowy długofalowych i partnerskich kontaktów, które będą sprzyjały budowie wzajemnego zrozumienia i zaufaniu.

Wartości którymi się kierujemy w naszych działaniach