Odpowiedzialna sprzedaż

Raport Roczny 2017 > Działalność > Model operacyjny > Odpowiedzialna sprzedaż
Wyniki 2017

Działalność

Model Grupy oparty na kompleksowej ofercie w obszarze ubezpieczeń, finansów i zdrowia
Model Grupy oparty na kompleksowej ofercie w obszarze ubezpieczeń, finansów i zdrowia
2000 placówek do dyspozycji klientów w segmencie ubezpieczeń zdrowotnych i usług opieki medycznej Grupy PZU
2000 placówek do dyspozycji klientów w segmencie ubezpieczeń zdrowotnych i usług opieki medycznej Grupy PZU
Mocna pozycja rynkowa w ubezpieczeniach komunikacyjnych, w tym w działalności bezpośredniej z udziałem na poziomie 38,4%
Mocna pozycja rynkowa w ubezpieczeniach komunikacyjnych, w tym w działalności bezpośredniej z udziałem na poziomie 38,4%
2 pozycja Pekao i 8 pozycja Alior Bank na rynku pod względem zgromadzonych aktywów
2 pozycja Pekao i 8 pozycja Alior Bank na rynku pod względem zgromadzonych aktywów
Udział Grupy PZU na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych na poziomie 35,7%
Udział Grupy PZU na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych na poziomie 35,7%
Mocna pozycja w ubezpieczeniach ze składką płatną okresowo z udziałem na poziomie 45,8% (+0,7 p.p. r/r, najwyższy poziom od 2010 roku)
Mocna pozycja w ubezpieczeniach ze składką płatną okresowo z udziałem na poziomie 45,8% (+0,7 p.p. r/r, najwyższy poziom od 2010 roku)
Obszary powiązane:
Zdrowie
Inwestycje
Bankowość
Dobre Praktyki PZU

Grupa PZU przyjęła i stosuje najwyższe standardy w komunikacji z interesariuszami. Jest to niezmiernie ważne w przypadku produktów niematerialnych, jakimi są usługi finansowe.

Otwarta komunikacja i kontakt z mediami - „Wszystkim stronom, z którymi współpracujemy, udzielamy precyzyjnych i potrzebnych informacji. Dokładamy wszelkich starań, aby sprawozdania i dokumenty przekazywane organom kontrolnym i nadzorczym lub podawane do publicznej wiadomości były kompletne oraz zrozumiałe.

Spełniamy standardy polityki informacyjnej spółek publicznych. Dzięki rzetelnemu i sprawnemu informowaniu o naszej działalności oraz naszych produktach i zamierzeniach zapewniamy wszystkim uczestnikom rynku możliwość pełnej oceny spółek Grupy PZU.

Regularnie publikujemy dokładne raporty finansowe. Profesjonalnie i odpowiedzialnie przekazujemy mediom informacje o bieżących sprawach. Zwracamy przy tym szczególną uwagę na ochronę wizerunku naszej firmy. Dla mediów wypowiadają się wyłącznie upoważnione osoby w spółce, z zachowaniem poufności informacji o naszej działalności.”

Dobre Praktyki PZU, określają jakie działania są zgodne z kluczową wartością firmy: „Jesteśmy fair”. Wskazują, że informacje na temat oferty muszą być przekazywane w sposób rzetelny i zrozumiały, ze szczególną dbałością o to, by niedomówienie lub niedopowiedzenie nie wprowadziło nikogo w błąd. Muszą mówić o realnych korzyściach, ale też rzetelnie opisywać ewentualne ryzyka związane z ofertą.

Grunt to odpowiedzialność - „Uczciwie informujemy klientów o ofertach PZU. Mówimy o realnych korzyściach, rzetelnie opisujemy ryzyka związane z ofertą, bierzemy za nią odpowiedzialność i dostarczamy to, do czego się zobowiązaliśmy. Staramy się, aby problemy naszych klientów były rozwiązywane w PZU starannie i rzetelnie, a reklamacje rozpatrywane terminowo. Korzystamy też z mediacyjnych i polubownych form rozstrzygania sporów.”

W celu zapewnienia rzetelnego i etycznego przekazu komunikacja Grupy oparta jest na:

  • Zasadach Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych;
  • Kodeksie Etyki Reklamy;
  • Zasadach reklamowania usług ubezpieczeniowych (KNF).

Wszystkie wyżej wymienione działania mają na celu ograniczenie ryzyka sprzedaży klientowi produktu, którego nie potrzebuje lub nie rozumie, w tym ryzyka umyślnego lub nieumyślnego wprowadzenia w błąd. Przeciwdziałanie nieetycznej sprzedaży jest ważne z punktu widzenia rozwoju Grupy PZU. Incydenty takie przyczyniać się mogą do długoterminowej erozji zaufania do usług oferowanych przez Grupę. Mogą też narazić spółki na postępowania i sankcje ze strony organów administracji.

Profesjonalizm w każdym calu - „Sukcesy i silną markę zawdzięczamy wiedzy i doświadczeniu każdego z nas. Ciągłe doskonalenie pozwala nam nie tylko nadążać za realiami dzisiejszego świata, ale i wybiegać w przyszłość. Dlatego z radością witamy nowatorskie pomysły.

Sprawdzone rozwiązania mogą być wielokrotnie wykorzystywane, stanowić podstawę do tworzenia nowych produktów. Nasza wiedza i kreatywność przynosi zyski i zapewnia oszczędności. Wzbogaca wizerunek firmy, która zawsze jest w centrum wydarzeń.”

W celu jak najlepszego dopasowania produktu do klienta, proces sprzedaży wspomagany jest Ankietą Dotyczącą Potrzeb Klienta „ADPK” (obligatoryjna dla wszystkich ubezpieczycieli w Polsce). Służy ona określeniu potrzeb klienta w związku z zamiarem zawarcia indywidualnej umowy ubezpieczenia na życie lub przystąpieniem do grupowej umowy ubezpieczenia na życie, jeżeli umowa ta jest związana z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (UFK) lub jest produktem strukturyzowanym. Badanie ma na celu zweryfikowanie wiedzy, potrzeby oraz doświadczenia klienta w dziedzinie ubezpieczeń na życie oraz jego sytuacji finansowej. Na podstawie tej analizy klientom proponowane są odpowiednie dla nich produkty. Ma to na celu zabezpieczenie klienta przed zawarciem długoterminowej umowy, w sytuacji, w której produkt nie odpowiadałby jego potrzebom, a oznaczał długoterminowe zobowiązanie. Ponadto w ramach wypełniania formularza ADPK został wprowadzony wymóg każdorazowego uzyskania odpowiedzi na pytania zawarte w Kwestionariuszu Przeciwdziałania Praniu Pieniędzy i Finansowaniu Terroryzmu (AML).

Zgodność z przepisami prawa - „PZU dokłada starań, aby we wszystkich obszarach działalności były przestrzegane przepisy prawa i obowiązujące standardy.

W relacjach z organem nadzoru, Rzecznikiem Ubezpieczonych oraz innymi instytucjami zewnętrznymi PZU stosuje zasadę poszanowania i zrozumienia ustawowo określonych zadań tych urzędów. Służy także pomocą w wykonywaniu ich głównego zadania, jakim jest ochrona interesów ubezpieczonych.

Zależy nam na określeniu podstawowych praw i obowiązków każdego pracownika. Jeśli jednak powstaną wątpliwości co do zasadności decyzji lub gdy sytuacja wydaje się podejrzana bądź niezgodna z przepisami prawa, przyjętymi zasadami lub standardami, zawiadamiamy o tym właściwe jednostki organizacji.”

Systemowe podejście do zarządzania sprzedażą dotyczy również oddziałów własnych PZU. Wdrożone Standardy Obsługi Klienta porządkują ich codzienną pracę i pokazują, w jaki sposób profesjonalnie obsługiwać i sprzedawać, budując zaufanie i długoterminową relację z klientem. Szczególny nacisk kładziony jest na rozpoznanie rzeczywistych potrzeb klienta, który nie zawsze potrafi je dobrze nazwać. Dzięki temu możliwe jest zaoferowanie najlepszych rozwiązań oraz eliminacja ryzyka, w sytuacji kiedy klient nabyłby produkt którego nie potrzebuje. Dokument zawiera także wytyczne dotyczące np. weryfikacji tożsamości i aktualizacji danych osobowych, co pozwala przeciwdziałać realnym nadużyciom.

TUW PZUW wyceniając ryzyka dla szpitali i przychodni przeprowadza audyty inżynieryjne i medyczne, czego efektem są zalecenia dla klientów. W wyniku audytów podmiotów medycznych, wskazywane są często niedociągnięcia związane z bezpieczeństwem, zakażeniami szpitalnymi i prawami pacjenta. Wprowadzanie przez audytowane placówki, wskazywanych przez TUW PZUW, rozwiązań przynosi korzyści pacjentom. Co więcej w konkretnych przypadkach jednostki służby zdrowia mogą ubiegać się o współfinansowanie niezbędnych inwestycji z funduszu prewencyjnego PZU.

Dbałość o interesy klientów od lat przyświeca Grupie Pekao. Pracownicy dbają, żeby każdy klient w momencie zakupu produktu czy usługi był świadom zarówno korzyści jak i ryzyk. Ochrona klientów przed podejmowaniem nadmiernego ryzyka w decyzjach inwestycyjnych wynika z pełnego wdrożenia w banku dyrektywy MiFID. W oparciu o wypełniony przez klienta kwestionariusz można ocenić adekwatność usługi jaką jest przyjmowanie i przekazywanie zleceń dotyczących jednostek uczestnictwa funduszy inwestycyjnych oraz innych produktów inwestycyjnych. Kwestionariusz adekwatności zawiera zestaw pytań dotyczących wiedzy oraz doświadczenia klienta w zakresie inwestowania w instrumenty finansowe i inne produkty inwestycyjne. Na podstawie wyników tej oceny klient otrzymuje informację zwrotną czy proponowana usługa jest dla niego adekwatna. Dzięki temu klient świadomie podejmuje decyzję inwestycyjną.

Jednocześnie w myśl odpowiedzialnej sprzedaży wprowadzono szereg wewnętrznych regulacji tj. politykę zarządzania konfliktami interesów, politykę klasyfikacji i reklasyfikacji klientów, jak również politykę sprzedaży produktów inwestycyjnych.

Grupa Alior Bank dba, żeby klienci podejmowali odpowiedzialne decyzje i zawsze mieli pełne zrozumienie oferowanych przez spółki produktów oraz oferowanych rozwiązań technologicznych. Spółki z grupy wprowadziły zasady korzystania z prostego i zrozumiałego języka, tym samym przekazywane informacje są zrozumiałe dla nie-finansistów.

Polityka przeciwdziałania nieuczciwej sprzedaży zapobiega praktykom missellingu. W dokumencie określone zostały zasady właściwej konstrukcji i dystrybucji produktów. Odpowiednie jednostki w Grupie Alior Bank nieustannie monitorują procesy sprzedaży pod kątem missellingowych zagrożeń – zostały także ustalone zasady postępowania ze zidentyfikowanymi przypadkami missellingu. Wszyscy pracownicy ukończyli także szkolenie z zakresu zasad transparentnej sprzedaży, a premie sprzedażowe uzależnione są od jakości procesu sprzedażowego, który regularnie jest kontrolowany. Podstawowym mechanizmem są tu posprzedażowe badania klientów (tzw. Post Sale Calls) realizowane w stosunku do produktów o najwyższym ryzyku missellingu, a uzupełnieniem - ocena jakości dokumentacji, reklamacje oraz tzw. wczesne rezygnacje klientów.

W przypadku PZU Zdrowie, odpowiedzialnego za zarządzanie usługami medycznymi, w tym siecią placówek medycznych, specyfika działalności determinuje nieco odmienne podejście zarządcze do kwestii społecznych. Jego kluczowymi aspektami są przede wszystkim: zapewnienie ochronnego charakteru produktów zdrowotnych, standardy jakości obsługi pacjentów, zapewnienie bezpieczeństwa klinicznego, ochrona danych osobowych, a w szczególności wrażliwych informacji medycznych oraz prowadzenie działań edukacyjnych i profilaktycznych dotyczących zdrowia.

Za kluczowe należy uznać:

  • Regulamin organizacyjny podmiotu leczniczego;
  • Księgę standardów obsługi pacjenta;
  • Procedurę zarządzania ruchem klientów;
  • Zasady obsługi opinii (reklamacji) pacjentów i klientów;
  • Instrukcję postępowania z incydentem klinicznym;
  • Zasady postępowania z wynikami wrażliwymi;
  • Politykę bezpieczeństwa przetwarzania danych osobowych;
  • Procedurę wyboru dostawców towarów i usług.

Produkty zdrowotne w głównym nurcie dystrybuowane są poprzez sieć sprzedaży i obsługi PZU i podlegają zasadom obowiązującym w tej sieci.

Dystrybucja przez sieć PZU produktów inwestycyjnych, opartych na inwestycjach w jednostki uczestnictwa funduszy inwestycyjnych regulowana jest między innymi przez rozporządzenie Ministra Rozwoju i Finansów z 23 marca 2017 roku w sprawie postępowania podmiotów prowadzących działalność w zakresie pośrednictwa w zbywaniu i odkupywaniu jednostek uczestnictwa oraz tytułów uczestnictwa, a także doradztwa inwestycyjnego w odniesieniu do takich instrumentów. Analogicznie wyglądają również wymogi wewnętrzne związane z projektowaniem produktów (ROZ 2.1 ODPOWIEDZIALNE PRODUKTY).

Zarówno TFI PZU jak i Pekao TFI, należą do Izby Zarządzających Funduszami i Aktywami „IZFA”. W ramach uczestnictwa aktywnie biorą udział m.in.:

  • w reprezentowaniu środowiska towarzystw funduszy inwestycyjnych;
  • wspieraniu rozwoju towarzystw funduszy inwestycyjnych w Polsce;
  • upowszechnianiu wiedzy o funduszach inwestycyjnych;
  • rozwijaniu i doskonaleniu zasad etyki zawodowej specjalistów związanych z zarządzaniem funduszami inwestycyjnymi.

PTE PZU aktywnie uczestniczy w kształtowaniu świadomości społecznej w obszarze systemu emerytalnego. Promuje rozwiązania zwiększające skuteczność tego systemu oraz mające na celu ochronę interesów ubezpieczonych poprzez prace w Izbie Gospodarczej Towarzystw Emerytalnych (samorząd branżowy). Ponadto bierze udział w akcjach promujących produkty emerytalne oraz edukacyjnych, wskazując na znaczenie i rolę ubezpieczeń dobrowolnych, zwiększających przyszłe świadczenia emerytalne.

Facebook Twitter Google Plus All