Operacjonalizacja strategii

12 kluczowych inicjatyw stanowi fundament Nowego PZU. Poniżej opisane zostały kluczowe mierniki operacyjne oraz inicjatywy wspierające ich realizację.

#1 Wspólny CRM

Połączenie baz danych PZU w ramach jednego wspólnego systemu CRM (ang. customer relationship management) pozwoli na bardziej efektywne dopasowanie oferty do potrzeb klienta, zarówno pod względem jakościowym jak i kosztowym. Przyśpieszy też proces zakupowy i usprawni procesy obsługowe. Klient będzie mógł w szybki i prosty sposób zarządzać (sam lub przy wsparciu doradców) swoim produktami posiadanymi w ramach całej Grupy PZU.

Pełen obraz klienta (tzw. widok 360 stopni) pomoże w budowaniu relacji z klientem oraz pozwoli m.in. na: standaryzację procesów, lepsze rozpoznanie potrzeb klienta, optymalną ocenę ryzyka, efektywniejsze działania cross sprzedażowe oraz sprawniejsze zarządzanie siecią sprzedaży.

Odsetek posiadanych zgód marketingowych i danych kontaktowych klientów w PZU i PZU Życie

#2 Efektywniejsza taryfikacja

W 2015 roku zaczęła funkcjonować platforma sprzedażowa Everest, która pozwoliła na dostosowanie taryf w PZU co około 6 miesięcy (wcześniej co rok). W 2017 roku ten proces został skrócony do około 6 tygodni. Do końca 2019 roku taryfy będą optymalizowane czasie rzeczywistym, a korekta samych modeli będzie realizowana co 1-2 tygodnie. Otworzy to drogę do szerszego wykorzystania w 2020 roku modeli sztucznej inteligencji w procesach taryfikacyjnych.

Lepsze dopasowanie ceny do ryzyka i wrażliwości cenowej (Taryfikacja 3.0)

#3 Sztuczna inteligencja

PZU zamierza wykorzystać know-how i najlepsze rozwiązania technologiczne funkcjonujące wewnątrz Grupy PZU, a także aktywnie poszukiwać nowych rozwiązań pozwalających na budowę trwałych przewag. Ich źródłem będzie m.in. współpraca ze środowiskiem start-upów (insurtech, fintech, firmy technologiczne). Obszary biznesowe, które w pierwszej kolejności będę beneficjentem zmian, to: taryfikacja oraz zarządzanie ryzykiem, sprzedaż, utrzymanie klienta i obsługa szkód, a także diagnostyka medyczna.

#4 Współpraca z bankami

Współpraca w ramach segmentu bankowego będzie stanowiła dla PZU płaszczyznę do budowania trwałych relacji z klientami. Ambitne cele obejmują sprzedaż ubezpieczeń klientom Banku Pekao i Alior Banku, jak i pozyskanie nowych klientów ubezpieczeniowych PZU dla banków. Zidentyfikowano również potencjał do osiągnięcia oszczędności kosztowych poprzez stworzenie zintegrowanego systemu administrowania nieruchomościami, czy też wspólnego modelu zakupowego.

Rozwój współpracy z bankami

Długoterminowym celem strategicznym Grupy PZU jest utrzymanie czołowej pozycji w sektorze bankowym w Polsce. Do 2020 roku aktywa bankowe w Grupie osiągną wartość co najmniej 300 mld zł, a wynik finansowy netto segmentu bankowego będzie kontrybuował do wyniku Grupy PZU na poziomie co najmniej 900 mln zł.

Partnerstwa strategiczne

Współpraca w modelu bankowym, silna pozycja rynkowa i rozpoznawalna marka, a także strategiczny cel stworzenia ekosystemu, w którym nadrzędnym celem będzie umiejętne zarządzanie relacjami z klientem poprzez oferowanie mu rozwiązań we wszystkich dostępnych dla niego miejscach, wpływa na intensyfikację działań w obszarze partnerstw strategicznych z firmami działającymi na rynku polskim.

9 stycznia 2018 roku (tj. w dniu ogłoszenia strategii „Nowe PZU”) PZU poinformował o nawiązaniu współpracy z PLL LOT oraz Allegro.

Współpraca strategiczna PZU z PLL LOT opiera się na dwóch filarach. Pierwszym z nich jest zapewnienie przez PZU pełnego spektrum ubezpieczeń i usług dostosowanych do potrzeb i oczekiwań klientów PLL LOT w podróży. Będą to ubezpieczenia podróżne oraz inne usługi assistance i concierge w kanałach dystrybucji biletów lotniczych PLL LOT. Ubezpieczenia podróżne będą wzbogacone o elementy związane z usługami medycznymi. Drugim obszarem partnerstwa strategicznego PZU z PLL LOT będzie szeroko rozumiana współpraca korporacyjna.

PZU weszło także w partnerstwo strategiczne z Allegro - liderem sprzedaży internetowej w Polsce. Współpraca będzie opierała się na kilku elementach. Najważniejszy z nich to sprzedaż i dystrybucja innowacyjnych, w pełni cyfrowych produktów ubezpieczeniowych dostosowanych do specyfiki potrzeb kupujących oraz sprzedawców w serwisie allegro.pl. PZU zamierza integrować się technologicznie i obsługowo z procesami Allegro. Kolejnymi obszarami współpracy będą sprawy związane z obsługą i likwidacją szkód.

#5 Uproszczenie oferty produktowej

PZU uprości ofertę produktową zarówno w zakresie liczby produktów, jak i używanego języka (prosty język). Umożliwi to efektywną sprzedaż uniwersalnym sprzedawcom (#6) oraz pomoże klientowi dokonać wyboru właściwego produktu. Oferta (dostępna także w Internecie) będzie składać się z 10 powszechnie dystrybuowanych produktów.

Uproszczenie oferty produktowej

#6 Uniwersalizacja sieci sprzedaży

PZU wykorzysta potencjał największej na polskim rynku finansowym własnej sieci dystrybucji. Do roku 2020 uniwersalna sieć własna w Polsce pod marką PZU (tj. kanały w pełni sterowalne przez Grupę PZU: oddziały, agenci wyłączni w ubezpieczeniach majątkowych oraz w ubezpieczeniach życiowych, a także korporacyjna sieć sprzedaży) będzie liczyła około 5 tys. uniwersalnych sprzedawców (tj. 50% sieci własnej Grupy). Uniwersalny sprzedawca będzie oferował co najmniej 3 spośród 5 linii biznesowych (ubezpieczenia majątkowe, ubezpieczenia na życie, opieka medyczna, produkty inwestycyjne, produkty bankowe).

#7 Rozwój sprzedaży PZU Zdrowie

W obszarze Zdrowia, Grupa PZU planuje zwiększenie sprzedaży poprzez rozwój nowych produktów ubezpieczeniowo-zdrowotnych oraz rozszerzenie „tradycyjnej” oferty o unikalne dodatki. Dodatkowym wsparciem będzie aktywizacja sieci sprzedaży i wykorzystanie pełnego potencjału bazy klientów Grupy PZU. Planuje się, że w 2020 roku PZU będzie obsługiwał 4 mln umów zdrowotnych, przychody w tym obszarze osiągną 1 mld zł, a marża EBITDA wyniesie 12%.

Budowa trwałej przewagi konkurencyjnej zostanie zrealizowana w oparciu o nowoczesne procesy obsługi pacjenta, uwzględniające najlepsze praktyki rynkowe, innowacyjne rozwiązania technologiczne i medyczne oraz wysokie standardy jakości obsługi, w tym opiekę VIP. Kontynuowany będzie również rozwój sieci placówek własnych, m.in. poprzez projekty greenfield i M&A.

Unikalne rozwiązania łączące ochronę ubezpieczeniową z opieką medyczną

PZU zbuduje nowy model opieki nad pacjentem, zapewniający optymalną jakość i wykorzystanie nowych technologii. Pacjent otrzyma szybką weryfikację objawów, potwierdzenie diagnozy oraz plan leczenia. Wygodę i natychmiastowe rozwiązanie problemu zapewnią rozwiązania mobilne oraz sztuczna inteligencja (symptom checker). We współpracy z polskim start-upem technologicznym PZU stworzyło platformę, która będzie dostępna na portalu pacjenta, w aplikacji, a także w postaci dedykowanego rozwiązania dla pracowników infolinii medycznej. Celem platformy jest przeprowadzenie wywiadu z pacjentem, który jest mocno zbliżony do wywiadu z lekarzem, a następne przedstawienie najbardziej prawdopodobnego rozwiązania i wskazanie dalszych kroków postępowania. To może być telekonsultacja, wideokonsultacja lub chat z lekarzem, albo wizyta w przychodni u konkretnego specjalisty. Jednak w wielu przypadkach taka rozmowa z pacjentem może skończyć się poradą, albo wysłaniem recepty, bez konieczności wychodzenia z domu.

Oprócz szybkiej diagnozy PZU zagwarantuje brak kolejek do lekarza. Oczekiwanie na wizytę u lekarza podstawowej opieki medycznej ma trwać nie dłużej niż 2 dni, a na wizytę u specjalisty - nie dłużej niż 5 dni. Będzie to możliwe m.in. dzięki naszej rozbudowanej sieci medycznej, która składa się z placówek własnych i partnerskich – łącznie 2000 placówek w 500 miastach. PZU daje również możliwość leczenia u lekarza spoza sieci, a także umożliwia realizację badań, na podstawie skierowań od lekarzy spoza sieci PZU Zdrowie.

Ważnym obszarem działania PZU Zdrowie jest profilaktyka i prewencja oraz zachęcanie do zdrowego stylu życia. Akcje prewencyjne mają minimalizować skutki ewentualnych szkód. Co roku PZU bada, które niebezpieczeństwa najbardziej zagrażają Polakom. Dlatego m.in. organizuje badania dzieci w szkołach i inwestuje w edukację w zakresie ochrony zdrowia. Pomaga też organizować opiekę nad osobami starszymi, wspiera innowacyjne metody wykrywania nowotworów oraz efektywnie współpracuje z centrami onkologicznymi.

#8 Rozwój sprzedaży i konsolidacja PZU Inwestycje

PZU wprowadzi jednolitą strukturę zarządzania aktywami w ramach Grupy PZU, umożliwiającą m.in. osiągnięcie synergii kosztowych (jedna „fabryka” produktów inwestycyjnych). Planowany jest również rozwój nowych produktów inwestycyjnych (m.in. fundusze cyklu życia i niskokosztowe fundusze pasywne) oraz nowych kanałów dystrybucji (m.in. direct), w tym wejście na rynki zagraniczne.

Aktywa klienta zewnętrznego (mld zł)

PZU wykorzysta zmiany wynikające z reformy systemu emerytalnego - Pracownicze Programy Kapitałowe, gdzie planuje osiągnięcie 15% udziału w aktywach rynku.

W 2020 roku aktywa klienta zewnętrznego pod zarządzaniem Grupy PZU wzrosną do 65 mld zł, a wynik netto z zarządzania aktywami zewnętrznymi osiągnie poziom 200 mln zł. 

#9 Wdrożenie portalu „moje.pzu.pl”

PZU radykalnie zmieni interakcje z istniejącym portfelem klientów (11 mln klientów w ubezpieczeniach na życie oraz 6 mln klientów w ubezpieczeniach majątkowych) poprzez integrację wszystkich usług w jednym portalu „moje.pzu.pl”. Będzie on jedynym w swoim rodzaju dashboardem, pozwalającym klientowi w każdej chwili poznać jego ochronę ubezpieczeniową, zarządzać ochroną zdrowotną i terminami, a także zarządzać swoimi inwestycjami - w przyszłości również bankowością. Do 2020 roku 5 mln klientów założy konto w portalu „moje.pzu.pl”.

Możliwość zawarcia umowy w kanale online sprawi, że portal/ aplikacja będzie używana docelowo przez wszystkich klientów PZU.

#10 Rozwój oferty direct

PZU stworzy najlepszą stronę sprzedażową w kanale online wśród ubezpieczycieli w Europie. W ramach serwisu oferowane będą jasne i proste produkty (#5), a PZU będzie niekwestionowanym liderem w kanale direct, z udziałem rynkowym na poziomie min. 50%.

Dotarcie do klientów preferujących kanały cyfrowe

#11 Program lojalnościowy

PZU uruchomi program lojalnościowy dla całej Grupy, obejmujący wszystkie produkty. Punkty zebrane za korzystanie z tych usług, a także za dodatkowe aktywności (m.in. bezszkodową historię i polecenie programu znajomemu) będzie można wymieniać na usługi i produkty u partnerów. W ramach programu ma być możliwe dzielenie punktów z rodziną oraz organizowanie aukcji pomiędzy uczestnikami. Program pozwoli na wzrost liczby interakcji z klientem, poszerzenie zasięgu i dotarcie do nowych, docelowych grup klientów (w tym możliwość pozyskania młodych klientów) i lepsze dopasowanie oferty. To także budowanie takich relacji z klientami, które nie zawsze muszą zakończyć się sprzedażą. Klubowicze będą zachęcani do tego aby zaangażować się w działania na rzecz społeczności lokalnych w których żyją. Będą mogli np. głosować na projekty w ramach programu „Pomoc to Moc” - ogólnopolskiej akcji prewencyjnej skierowanej do społeczności lokalnych. PZU będzie angażować się szczególnie w te inicjatywy, które zyskają duże poparcie Klubowiczów.

W 2020 roku liczba uczestników programu lojalnościowego PZU wyniesie 3 mln.

#12 Zintegrowany model obsługi MSP

PZU zwiększy sprzedaż ubezpieczeń grupowych i majątkowych skierowanych do segmentu małych i średnich przedsiębiorstw (MSP). Działania będą ukierunkowane na reorganizację i unifikację modelu sprzedaży i obsługi, rozwój kanału multiagencyjnego oraz stworzenie dedykowanych ofert produktowych dla segmentu MSP.

Nowe podejście pozwoli na wzrost o 70% nowej sprzedaży ubezpieczeń grupowych do klientów MSP w PZU Życie oraz wzrost o 20% składki przypisanej brutto z ubezpieczeń majątkowych dedykowanych dla segmentu MSP.

1 Wartość uzyskana w 2020 roku w porównaniu z 2016 rokiem